Millenniaaleja kuvataan muun muassa kunnianhimoisiksi itsensä toteuttajiksi. Toimiva työyhteisö sekä työn ja vapaa-ajan tasapaino ovat heillä tärkeämpiä kuin esimerkiksi suuri palkka tai hieno titteli. Leimaavaa heille on myös koko elämän läpäisevä digitaalisuus ja samalla kaikkialla olevan teknologian kiihdyttämä kärsimättömyys. Millenniaalit ovat tottuneet kannustavaan ilmapiiriin ja odottavat saavansa yksilöllistä ja vuorovaikutteista palvelua. (Mellanen & Mellanen 2020; Piispa 2018; Sorjanen & Vainio 2020).
Tuoreessa Julkisen hallinnon uudistamisen strategiassa (2020) näytetään suuntaa julkiselle hallinnolle, jossa arjen palvelut ovat aiempaa sujuvampia, ihmislähtöisempiä ja monimuotoisempia. Uusia palveluita toteutetaan monipuolisen yhteistyön avulla. Tässä tekstissä mietitään, millaisia sävyjä millenniaalien kautta suodatettu näkemys nuorista antaa strategian toimeenpanoon.
Pohdinnan apuna käytetään kokemuksia Osuma – osallistamalla osaamista hankkeesta, joka toimii nuorten (peruskoulun päättäneet alle 30-vuotiaat) osallisuuden edistämiseen tähtäävien valtakunnallisten ESR-rahoitettujen hankkeiden kohtauspisteenä. Osallisuuspalvelujen kehittämisessä näyttäytyvät etenkin kulttuurin ja liikunnan menetelmiä hyödyntävä nuorisotyö, jonka kehittämistä tehdään julkisen ja kolmannen sektorin sekä eri toisen ja korkea-asteen oppilaitosten yhteistyönä. Kehittämistyötä on tehty tuhansien nuorien kanssa. Tämä on tarjonnut kiinnostavan kurkistusikkunan Commondore 64:n jälkeen, mutta ennen PlayStation 3:a syntyneiden millenniaalien ajatusmaailmaan.
Palvelukulttuurin kasvatit kohtaavat julkisen sektorin lokerot
Julkisen hallinnon uudistamisen strategia (2020) nojaa ajatukseen, että julkisten palveluiden tulee olla yhä helpommin saavutettavissa ja toimia keskenään sujuvasti yhteen. Ajatus on poistua virastosiiloista ja kehittää asiakas edellä eri toimijoiden yhteistyötä palvelukulttuuria parantamalla. Tämän tukemiseksi muun muassa kehitetään yhteistä kielenkäyttöä ja termistöä, joka näyttäytyy keskeisenä askeleena yhteistyön syventämisen polulla (Määttä 2018, Halonen & Tuulos 2020).
Julkisuudessa nuorista keskustellaan usein huolien värittämänä; puhutaan syrjäytymisestä tai sen riskistä, työn ja koulutuksen ulkopuolelle jäämisestä sekä lisääntyvästä uupumuksesta. Myös nuorten tukemiseen tarkoitetut palvelut jatkavat huolikielen käyttämistä ja myös varmistavat rahoitustaan usein synkillä tilastoilla ja ongelmien kuvauksilla. Määttä (2018) on tutkinut monien palvelutarjoajien risteyspisteessä toimivien Ohjaamojen toimintaa etenkin nuorille suunnattujen koulutukseen ja työelämään ohjaustoiminnan kategorioiden valossa. Ohjattaville nuorille tarjoutuu instituutionaalisia kategorioita kuten työtön työnhakija tai korkeasti koulutettu. Kategoriat näyttäytyvät myös eri yksilöille suunnattavien toimintojen muodossa (Määttä 2018, 158). Samalla kategoriat voivat tukea tai myös estää asiakkaan tarpeiden havaitsemista sekä oikeanlaisen tukemisen suunnittelua.
Paikallisissa Ohjaamoissa tärkeimmät vastuutahot ja palveluntarjoajat ovat nuoriso- ja työllisyystoimi, sosiaali- ja terveystoimi, toisen asteen oppilaitokset, TE-palvelut, osassa myös Kela, järjestöt sekä yritykset. Ohjausta annetaan myös asumiseen, maahanmuuttoon ja vapaa-aikaan liittyvissä kysymyksissä. Ohjaamon erityisyys näyttäytyykin monella tavalla perinteitä uudistavana erimerkkinä. Se on joustava ja kokonaisvaltainen eri organisaatiotaustoista tulevien ammattilaisten kohtaamisen alue, jonka keskiössä on nuoren tukeminen ja ohjaaminen elämässä eteenpäin. Ohjaamot ja niistä tehdyt selvitykset (esim. Määttä 2018, Kujanpää 2020) kuvaavat prosessia, jossa millenniaali kohtaa palvelujärjestelmän. Näissä kohtaamisissa ovat läsnä nuoret tarpeineen ja odotuksineen, ohjaustyön haasteineen sekä palveluiden tarjoajien muodostama monialainen työyhteisö. Tuon yhteistyön ytimessä Ohjaamosta opittuna on eri toimijoilta totuttujen asiakas- ja toimintakategorioiden ravistelua uutta etsien, työtapoja muokaten ja neuvotellen.
Ihmislähtöisten ja monimuotoisten palveluiden toteuttaminen ei ole vain tekoja. Uuden julkishallinnon toteuttaminen edellyttää myös esimerkiksi kategorioiksi manifestoituvien ajatusmallien uudelleen pohdintaa. Nuoret saavat palveluissa esimerkiksi terveydentilaan, opintoihin ja työmarkkina-asemaan liittyviä eri statuksia jotka liittyvät myös mm. tukimuotoihin (Määttä 2018, 162). Nuorelle kategoriat näyttäytyvät helposti lokeroina, joissa kutakin asiaa edistetään eri henkilöiden ja järjestelmien kanssa. Usein huolellisesti muotoiltuja palvelupolkuja ja yksilöllisyyttä korostaville millenniaaleille kaikki kategorisointi ja lokerointi voi olla vaikeaa ja suorastaan vastenmielistä. Uudenlaiseen julkishallintoon kuuluu myös eri asiakas- ja toimintakategorioiden ravistelua, perustelua ja uudistamista.
Asiakaskokemus virastojen välimaastossa
Uuden julkisen hallinnon (2020) ytimessä on palveluiden kehittäminen ihmislähtöisesti yhdessä asiakkaiden kanssa tunnistaen erilaisia elämänpolkuja, -tapoja ja -tilanteita. Yhtenä päämääränä on myös aiempaa vahvempi yhteistyö yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoiden kanssa (Uuden julkisen hallinnon strategia 2020). Nuorten kosketuspinnat julkisiin palveluihin vaihtelevat riippuen avun ja tuen tarpeen kestosta, palveluiden savutettavuudesta ja nuoren omista toimintaedellytyksistä. Näiden kautta syntyy kokemus palvelusta, joka ei välttämättä kiinnity yhteen palvelumuotoon tai etenkään tuokioon. Eri kosketuspinnat sävyttävät kokemusta, joka rakentuu yksittäisten tuokioiden väliseen kokemustilaan. Tuon kokemuksen keskeinen elementti on millenniaaleille myös digitaalisuus. Sekä palvelusta kertomisen keinot ja tavat, että sosiaalisen median vertaiskeskustelut ovat tärkeitä mielikuvan rakentajia. Samalla etenkin sosiaalisen median vahva läsnäolo nuorten elämässä muokkaa nuoren mielipiteitä ja asenteita.
Asiakaslähtöisyys on erinomainen lähtökohta nuorten kanssa työskentelylle, ovathan he eläneet elämäänsä vahvasti palvelumuotoillussa ympäristössä, jossa jopa oma internetin käyttäminen räätälöityy kunkin yksilöllisen algoritmin mukaan. Nuori haluaa olla osa omaa elämäänsä koskevassa päätöksen teossa (Määttä 2018, 161). On myös tärkeää, että esimerkiksi asiakaslähtöisessä palvelumuotoiluprosessissa mukana ollut nuori tunnistaa antamansa ajan vaikutuksen. Mikäli mikään ei muutu ja pettymyksiä tulee useita, motivaatio ja kiinnostus palveluita kohtaan on yhä vaikeampi sytyttää. Tämä ei ole omiaan lisäämään uuden julkisen hallinnon strategiassakin tavoitteeksi asetettua ihmisen luottamusta omiin osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksiinsa. Muutoksen konkretisoituminen voi olla kuitenkin ketterään ”kaikki mulle heti” -maailmaan syntyneelle millenniaalille usein liian hidasta. Onkin tärkeää, että yhteiskehittämisen hetket suunnitellaan tarkasti sellaisiksi, että ne jo sellaisenaan ovat innostavia ja antavat nuorelle positiivisen elämyksen. Ja toisaalta on pystyttävä kertomaan avoimesti ja perustelemaan, miksi jotkut asiat ovat pysyviä tai muuttuvat hitaasti.
Yhteiskehittämiseen on saatavilla paljon työvälineitä, jota myös osallistamalla osaamista -toimenpiteen hankkeissa on kehitetty (Osuma 2020, Halonen 2017). Keskiössä on se, että käytännön kohtaamisissa kyetään välittämään nuorelle viesti, että hän ei ole objekti vaan oman elämänsä polkua kirjoittava subjekti. Hänen on saatava tunne, että hän on keskeisten päätösten tekijä — vaikka joskus epävarmoillakin perusteilla. Silloin siirtymät vaikkapa työelämään tai koulutukseen pohjautuvat myös nuoren omaan motivaatioon, jota on tuettu ohjaustoiminnan ilmapiirillä, joka vetää nuorta kohti positiivisten, tavoittelemisen arvoisten mahdollisuuksien maailmaa.
Huomattava osa millenniaaleista jättää jatkuvasti jälkeensä digitaalista jalanjälkeä, jota yritykset käyttävät lisätäkseen ymmärrystään asiakkaista, palveluhistoriasta, palvelutarpeista, palvelutuloksista. Ehkäpä tästä myös julkisen sektorin toimijat voisivat ottaa opiksi. Palvelujen data-analytiikka voi avata uusia näkökulmia myös julkisen sektorin nuoriin suuntautuvien palveluiden kehittämiselle.
Huomion kääntäminen prosesseista tunteen ja kokemuksen synnyttämiseen
Asiakaskokemuksen ytimessä ei ole tuotettu palvelu vaan miellyttävä kokemus. Toki onnistunut palvelu synnyttää hyvän kokemuksen ja huono palvelu vähemmän hyvän. Ytimessä on kuitenkin kokemuksen synnyttämä tunne. Uuden julkisen hallinnon strategiassa (2020) tunnistetaan myös tunteiden merkitys osana palvelua. Tavoitteeksi asetetaan muun muassa yhteenkuuluvuuden ja oikeudenmukaisuuden kokemuksen rakentaminen sekä empaattisuus osana luottamukseen liittyvää sosiaalista pääomaa. Tavoite on rohkea ja monella tavalla haastava, etenkin kun kohderyhmänä ovat millenniaalit. Heille mikä tahansa sinänsä positiiviseksi koettu tunne ei välttämättä riitä. He ovat kasvaneet monikanavaisessa ja elämyshakuisessa ympäristössä ja hakevat niitä elementtejä myös julkisilta palveluilta.
Elämyksellisiä näkökulmia on ehkä luontevaa lisätä esimerkiksi hyvinvointia ja elämänlaatua lisääviin kulttuuri-, matkailu- ja erilaisiin vapaa-ajan palveluihin. Sen sijaan on haastavampaa rakentaa keinoja, joilla nuoren käyttämien sosiaali-, terveys-, koulutus- ja työvoimapalveluiden tuotoksena olisi varsinaisen palvelun osana tai tuloksena syntyvä myönteinen mielihyväkokemus (Kekkonen ym. 2018, 7). Mielihyvän lähteitä voi etsiä esimerkiksi kulttuuri- ja liikuntataustaisista nuorisotyömenetelmistä, jotka tukevat nuoren itsetunnon kehittymistä, oman polun löytämistä ja osallisuuden tunnetta. Menetelmien takana on usein pikkuhiljaa kehittyvä työote, jonka avulla ammattilainen pystyy luomaan kontaktin asiakkaaseen luottamusta ja turvallisuuden tunnetta herättäen (Pajamäki & Okker 2018, 71).
Tunnekokemuksen ytimessä on ammattilaisen kohtaaminen. Se voi olla nuorelle hyvinkin haastavaa. Suora kasvokkainen kohtaaminen ammattilaisen kanssa synnytti Pajamäen ja Okkerin (2020, 75) tutkimuksessa nuorille huolta, ahdistusta, häpeää ja jopa pelkoa. Tällä lähtöasenteella ammattilaisen on kyettävä jokaisessa kohtaamisessa vähentämään näitä huolia ja korvaamaan niitä parhaansa mukaan aidolla kohtaamisella ja kuulemisella. Aitoon kohtaamiseen kuuluu mielipiteiden kuunteleminen sekä asioista keskustelun sovittaminen nuorelle ominaiselle tavalle (Kujanpää 2020, 20). Ammattilaisen stressi, väsymys ja kiire heikentävät kykyä kohdata nuori. Tämän nuori myös aistii helposti ja tulkitsee kylmyydeksi, kiinnostumattomuudeksi sekä välinpitämättömyydeksi (Pajamäki & Okker 2018, 77).
Palvelukokemus muodostuu useista tuokioista. Onkin tärkeää, että tullessaan palveluiden äärelle, nuori tulee positiivisen ja arvostavan ilmapiirin äärelle. Tämän luomiseksi ei riitä vain yksi ihminen, vaan siihen tarvitaan koko organisaatio. Jotta julkisen hallinnon uudistus vaikuttaa yksittäiseen asiakaskohtaamiseen asti, on siis pystyttävä johtamaa myös ilmapiiriä ja tunteita. Kujanpää (2020, 23) nostaakin Ohjaamo-prosessin menestystekijöiksi mm. luottamuksen ja psykologisen turvallisuuden, jonka puitteissa jokainen voi olla rauhassa oma itsensä ja ottaa myös riskejä.
Julkisen sektorin uudistaminen edellyttää niin ohjausjärjestelmien kuin palvelujen asiakaskunnan ja viranhaltijoiden toimintatapojen ja -kulttuurien kehittämistä. Se kutsuu hallinnon toimijoita kokeilemaan ja etsimään roolituksiaan. Sillä matkalla on haastettava itsensä. Samalla tulee haastaneeksi varmasti myös asiakkaansa, jotka odottavat ehkä vanhoihin kaavoihin tottuneena kovin toisenlaista palvelua. Sellaista, joka ei ala kysymyksellä ”mitä kuuluu”. Onneksi, tämäkin on elämänmittaisella oppimisen matkalla usein mieluisa haaste — ihan jokaiselle. Rohkeutta uudistukseen, Bill Gatesia lainatakseni “Your most unhappy customers are your greatest source of learning.”
Lähteet:
- Halonen, Katri (2017). Innosta nuori, Innosta kollega, Jaa innostusta : Pakallinen innostusta nuorten kanssa työskentelyyn. Metropolia Ammattikorkeakoulu, Luova ja osallistava Suomi -hanke. (Theseus -palvelu)
- Halonen Katri (2020). Toimenpidesuositukset päättäjille – Nuorten osallisuutta ammattiala- ja sektorirajoja murtaen. Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisuja. TAITO-sarja 57, Metropolia Ammattikorkeakoulu. (Thjesues -palvelu)
- Halonen, Katri & Tuulos Tytti (2020). Arvioiden yhteistyöhön. Ennakkoluulottomasti siltaa rakentamassa osallisuuden ja osallistamisen välille. Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisuja. TAITO-sarja 56, Metropolia Ammattikorkeakoulu. (Theseus -palvelu) https://www.theseus.fi/handle/10024/344784
- Julkisen hallinnon uudistamisen strategia 2020 (2020). Valtiovarainministeriö.
- Kekkonen, Marjatta, Känkäläinen, Päivi & Gissler Mika (2018). Tieto nuorten asiakaskokemuksista ja palveluiden käytöstä – liian tärkeää hukattavaksi. Teoksessa Mika Gissler, M, Kekkonen M. & Känkänen P. (toim). Nuoret palveluiden pauloissa. Nuorten elinolot -vuosikirja 2018. Punamusta: Helsinki, 5-17. (PDF)
- Kujanpää, Irina (2020). Toimintakulttuuri luo asiakaskokemuksen. Teoksessa Määttä, M. & Soutu, A-M. (toim.) Tutkittu ja tulkittu Ohjaamo. Nuorten ohjaus ja palvelut integraatiopyörteessä. Nuorisotutkimusseura, verkkojulkaisuja 154, 19-26. (PDF)
- Kopponen, Aleksi & Villman, Tero (2020). Kohti ihmiskeskeistä yhteiskuntaa. Futura 4/20. Tulevaisuuden tutkimuksen seura, 33-41. (PDF)
- Mellanen, Atte & Mellanen, Karoliina (2020). Hyvät, pahat ja millenniaalit – Miten meitä tulisi johtaa. Atena kustannus.
- Määttä, Mirja (2018). Työtä, osaamista ja arjen taitoja – Ohjaamot tehtäväänsä määrittämässä. Teoksessa Mika Gissler, M, Kekkonen M. & Känkänen P. (toim). Nuoret palveluiden pauloissa. Nuorten elinolot -vuosikirja 2018. Punamusta: Helsinki, 158-167. (PDF)
- Osuma-hanke (2020) Osuma – osallistamalla osaamista. Metropolia ammattikorkeakoulu.
- Pajamäki, Tatjana & Okker, Anna-Maija (2018). ”Pitäis jaksaa, uskaltaa luottaa ja odottaa” nuorten kokemuksia palveluista. Teoksessa Mika Gissler, M, Kekkonen M. & Känkänen P. (toim). Nuoret palveluiden pauloissa. Nuorten elinolot -vuosikirja 2018. Punamusta: Helsinki,70-81. (PDF)
- Piispa, Mikko (2018). Yhdeksän sanaa Y-sukupolvesta. Helsinki : Kustannusosakeyhtiö Teos.
- Sneck, Timo, Kopponen, Aleksi & Villman, Tero (2020). Ihmiskeskeiset ja innovatiiviset julkiset palvelut. Futura 4/20. Tulevaisuuden tutkimuksen seura, 2-5. (PDF)
- Sorjanen, Tuija & Vainio, Annina (2020). Millenniaalit: uuden vuosituhannen tekijät. Into kustannus.
- Valtioneuvoston kanslia (2019). Verkostojohtamisen opas. Valtioneuvoston kanslian julkaisuja 2019:12.
Kirjoittajat:
Eeva Kaunismaa, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriö
Katri Halonen, Osuma-hankkeen projektipäällikkö, Metropolia Ammattikorkeakoulu
Kuva: Ian Schneider / Unsplash
